一、礼貌的基本要求: 1、①说话要尊称,态度平稳; ②说话要文雅,简练,明确; ③说话要婉转热情; ④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳; ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻: “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 “四种服务忌语”:藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求: ①语言语调悦耳清晰; ②语言内容准确充实; ③语气诚恳亲切; ④讲好普通话; ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语: ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”,用于客人来到餐厅时,所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,诚恳的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真 负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着 歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语: ①当客人进入餐厅 --早上好,先生(小姐)您一共几位? --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候,我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) ② 为客人点菜时: --对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜,询问客人?您是否有兴趣品尝今天的特色菜? --您喜欢喝什么酒水和饮料,我们餐厅有„„ --真对不起,这道菜需要一些时间,您多等一会可以好吗? --真对不起,这个菜刚卖完。 --好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。 --如果您不介意的话,我向您推荐„„ --您为赶时间对吗?那我为您推荐些快一点的餐。 ③ 为客人上菜时: --一现在为您上热菜可以吗? --对不起,请让一下,为您上菜、这是XXX,打扰了。 --对不起,让您久等了,这道菜是„„ --真抱歉,耽误您很长时间。 --请原谅,这道菜上错错了,真对不起。 --实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。 ④ 席间为客人服务时: --先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。 --您还需要些什么菜吗?或酒水饮料? --先生、小姐,您好打忧下,我可以清整一下桌面吗? --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 ⑤ 餐后结帐并送客: --先生您的帐单,消费XXX元,请您核对下。 --对不起,我店刷不了卡,请您付现金,请您理解。 --先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。 --希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --再见,欢迎您再次光临,请带好您的随身物品。
【图文整理:叶心雄】 |