一、定义
1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。 　　

2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。 　　

3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。 　

4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。

二、礼宾服务坚持原则
　　先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范
规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密 　　

言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 　　

举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四 　　

助人为乐而不求索取

四、常施礼节的运用
1、致意、寒暄 　　

（1）A、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。 　　

（2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好 　　

（3）举手礼、鞠躬礼…… 　　

2、称呼礼节（日常工作） 　　

（1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）； 　　

（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”； 　　

（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。 　　

3、问候礼节 　　

（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX； 　　

（2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”； 　　

（3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”； 　　

（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”； 　　

（5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。 　　

4、交谈的礼节 　　

（1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。 　　

（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 　　

（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。 　　

（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 　　

（5）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 　　

（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。 　　礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达 　　好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现

五、礼宾仪式
1、礼宾的次序： 　　

（1）两人同行，前者右者为尊； 　　

（2）三人进行，中者为尊； 　　

（3）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小； 　　

（4）行路时，女士、尊者为先； 　　

（5）室内对门的位于为长为尊。 　　

（6）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。