万里红系列课程（二）

接听电话的礼仪

电话是客户最初于公司发生接触的桥梁。虽然电话只是通过声音来进行交流，但却需
要用心去沟通，持有一颗真诚的心是很有必要的。电话是与人交往的第一步，与今后的工
作成败有很大的关联，接听电话的好坏能决定公司的形象。应接得不好就会引起对方的不
快，惹恼对方，会失去对公司的信赖。所以必须根除。要注意不要认为看不见客户，而怠
慢对方的愚蠢做法。

商务电话的要点
◎用心接听电话

1 正确——用心地倾听，正确的传达
2 迅速——不要让对方久等，应该快速地回应。
3 简洁——简洁地回答要点
4 亲切——以诚相待

倾听的要点
◎首先从“倾听”对方的谈话开始。
◎完整地进行倾听。
◎倾听时也应该做出反应。
◎对重点要做好笔记。
◎不要用“可是”、“但是”、“听说”等词打
断对方的谈话。
◎最后，对关键的部分要进行复述，让对方
进行确认。

打电话的要点
◎确认通话话方，并使用肯定的语调。
◎用健康、开朗、亲切的语调进行谈话。
◎正确，简明扼要
◎注意不要使用对方不懂的专业用语。
◎说话要有明确的结论。
◎请注意用语文明。

注意点
◎进食时，电话响了的话应该赶紧把口中的食物咽下后再接电话。
◎打电话时，不要与话筒相距的过近。
◎在公司里接到朋友的电话时，只讲重要的事情，尽量快些挂断电话。
◎接到投诉的电话时，不要与对方吵起架来。
◎别在客户挂电话之前先挂断电话，那样会很失礼。
◎使用低音，使对方容易听。
◎放慢说话的速度。
◎即使对方对谈话产生了误解也不要取笑。

对待错打电话的处理
◎原谅是自我控制，而不是忍耐。忍耐是被动的，原谅是主动、积极的态度。平时能去原谅别人的人一定是个品格高尚的人。
◎对待错打的电话也要主动的原谅对方。
◎对错打电话的一方不要一面大声吼“打错了”一面生硬的挂机。应该用体谅他人的心情去对待错打的电话。
◎“您拨的电话号码是多少？这里是XXXXX 号”
◎说话的声音要柔和，如果这样的话对方也会记住你公司的名字，并且会对你们公司留下好印象。