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礼仪培训  

服务用语及岗位语言规范标准
信息类别: [礼仪课堂]  浏览次数:2993次   发布日期: [2018-7-30]

   文明用语:“三声十个字”


  三声:来有迎声:“您好,欢迎光临xx”,问有答声,去有送声:“谢谢您的光临,请您慢走”


   十个字:您好、谢谢、请、对不起、再见

   迎宾规范: 面带微笑,向顾客行礼问好:“您好,欢迎光临,请随便看一下”,右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢,腕关节伸直,手与前臂形成直线。在做动作时,肘关节弯曲130度左右为宜,掌心向斜上方,手掌与地面形成45度。


   引领顾客规范: 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调,经过拐角楼梯等处,要有及时的关照提醒,绝不可以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。


   送客规范: 面带微笑,向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”,然后恢复规范站姿。


   导购员用语规范:


   1、当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时你必须轻轻走近顾客,面带微笑说:“对不起,打搅您,请问您需要点什么?”


   2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说:“我随便看看。”必须说:“那好,您随意。”
 

  3、当交易成功时,必须说:“您稍等,我给您开票。”开完票要双手递给顾客,必须说:“麻烦您,请到收银台交款,谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。


   4、 顾客交完款,货没预备好,其它员工必须说:“抱歉,您稍等,货马上到。”


   5、货到,必须说:“对不起,让您久等了。麻烦您,请您把红票给我。”


   6、顾客交给你红票必须说:“谢谢!”


   7、货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客并说:“谢谢,您拿好。”


   8、服务过程中,必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。


   9、没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。


   10、手势标准:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45゜夹角。


   11、假若与顾客在楼道擦身而过,这时要向右侧身并点头说:“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。

 

接听电话的基本礼仪

 
【本网整理编辑:yexinxiong】【新闻来源:中国形象礼仪网综合整理】联系电话:01067490691
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