文明用语：“三声十个字”

　　三声：来有迎声：“您好，欢迎光临xx”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

 　　十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见

 　　迎宾规范： 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

 　　引领顾客规范： 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

 　　送客规范： 面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。

 　　导购员用语规范：

 　　1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”

 　　2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”
 

　　3、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。

 　　4、 顾客交完款，货没预备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”

 　　5、货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”

 　　6、顾客交给你红票必须说：“谢谢！”

 　　7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”

 　　8、服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。

 　　9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。

 　　10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。

 　　11、假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。