去年9月29日至10月9日，市政府热线办面向全市开展了为期10天的集中听取群众意见活动，得到热烈响应。根据社会各界的意见建议和市委、市政府主要领导批示，市政府近日出台《关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》，就如何进一步发挥12345市民服务热线平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平等提出了具体要求。

　　意见进一步明确了12345热线工作任务，包括：认真受理市民群众生产、生活中，以及企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；认真受理市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县(市)区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息；认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过12345热线、市长信箱反映的问题。12345热线要在做好政府职责范围内服务工作的基础上大胆创新、积极探索，不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律援助、爱心救助等方面的服务功能，为群众提供更多、更好的社会公共服务，全力构建人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，努力打造济南特色、全国领先的政府公共服务品牌。

　　根据意见，12345热线将按照“一号对外、三位一体、全天运行、提高效能、方便市民”的原则，深化资源整合，实现电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(济南政府网)三位一体24小时全天候运行，提升12345热线的综合受理功能。通过加强热线平台建设，形成网络、短信与12345热线的互联互通，以及与县(市)区、市直部门等承办单位的多渠道对接，加强非政府类服务热线管理，建立完善协作关系。

　　12345热线办理服务力度将进一步加大。按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，力争办结率达到97%以上、群众满意率98%以上、回复率100%。

　　进一步强化12345热线工作的监督考核。包括充分发挥人大代表、政协委员和群众的监督作用，监察部门监督作用，新闻媒体舆论监督作用及考核机制的奖惩激励作用。